Serviço pós-venda

Descreva o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada erradamente não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constatou. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer sozinho um diagnóstico.

BNM BIBARD NEGOCE MATERIELS continua a ser o seu interlocutor na qualidade de vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da respetiva variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu após um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puderem ser obtidas em segurança. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

A segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de vários testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Respeite as capacidades e configurações documentadas. Não teste uma sobrecarga para verificar uma indicação nem continue a utilizar um aparelho de elevação que apresente uma falha de segurança. As formações e verificações necessárias para a utilização devem ser organizadas em função do equipamento e do contexto, sem se presumir que estão incluídas numa entrega.

O que acontece após o envio

Um aviso confirma a receção do pedido e indica a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já realizada. As comunicações seguintes podem esclarecer os sintomas, solicitar um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de informação complementar deve ser proporcionado e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem ser identificáveis para que seja possível compreender a evolução do processo.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras aplicáveis, nomeadamente em matéria de gratuitidade e de prazo. Um pedido por conveniência poderá estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só passa a ser pago após a informação sobre o respetivo âmbito e preço e a obtenção do devido consentimento.

Não pague espontaneamente custos de diagnóstico ou de devolução por serem mencionados numa mensagem automática. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que será enviado, os acessórios necessários, a proteção exigida, o destinatário e os custos aplicáveis. O destinatário das devoluções é BNM BIBARD NEGOCE MATERIELS, na sede; qualquer organização específica deve ser explicada sem alterar de forma dissimulada a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser pedido que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem riscos.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para completar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o desacordo e a solução pretendida. Continua a ser possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos das respetivas condições.

Para estes equipamentos

No momento da receção, compare a identificação, o estado, os acessórios, os documentos e a configuração com a oferta. Assinale a ausência de proteções, as deformações visíveis ou as incoerências na placa de identificação, sem realizar um ensaio de carga improvisado. Uma guia de transporte não constitui um relatório de verificação regulamentar.

Uma devolução de um equipamento pesado deve especificar o estado, os acessórios, a eventual presença de fluidos ou baterias e as condições de recolha. Não retire uma proteção ou um elemento estrutural para reduzir o volume. A coordenação do transporte não deve impedi-lo de exercer um direito dentro do respetivo prazo.