Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma falta de conformidade. Surgiu um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não estão todas sujeitas às mesmas regras em matéria de custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado de acordo com o seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Sem prejuízo das exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a livre resolução. A página Direito de livre resolução explica em pormenor o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário ou uma declaração inequívoca.

Após a comunicação, o bem deve ser devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se BNM BIBARD NEGOCE MATERIELS se propuser recolhê-lo. Não precisa de obter autorização prévia para comunicar a livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não cria o direito.

Destinatário e morada

BNM BIBARD NEGOCE MATERIELS — Devoluções, 10 avenue de la Naurais Bachaud, 86530 Naintré, França. Esta é a morada do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para uma morada do fabricante indicada num manual de instruções nem para a morada de origem de uma transportadora.

Para uma encomenda pesada ou um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com BNM BIBARD NEGOCE MATERIELS. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as condicionantes da recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

Em caso de livre resolução, os custos diretos da devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa normalmente ser devolvido pelo correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na falta da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

No caso de uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser efetuada sem encargos, nas condições legais. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem analisar o motivo. Não é automaticamente acrescentada qualquer taxa fixa de reposição em stock ao exercício do direito legal de livre resolução.

Embalar sem criar riscos

Junte os elementos que permitam identificar a encomenda e proteja o bem juntamente com os respetivos acessórios. Uma embalagem de origem em bom estado facilita frequentemente o transporte, mas a sua ausência não elimina, por si só, o direito de livre resolução. Conserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Na devolução de um bem pesado, devem ser indicados o estado, os acessórios, a eventual presença de fluidos ou baterias e as condições de recolha. Não retire uma proteção ou um elemento estrutural para reduzir o volume. A coordenação do transporte não deve impedir a comunicação do exercício de um direito dentro do respetivo prazo.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite o manuseamento necessário para verificar a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais alargada pode dar origem a uma depreciação nas condições legais; não justifica uma retenção arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, os seus motivos e a sua avaliação devem ser explicados. O simples facto de ter aberto uma caixa de cartão não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção por motivos de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais aplicáveis ao produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser suspenso, nas condições legais, até à recuperação dos bens ou à apresentação de uma prova de expedição, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando BNM BIBARD NEGOCE MATERIELS se tenha proposto recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio padrão. O suplemento de uma modalidade mais dispendiosa escolhida por si não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige a determinação dos montantes relativos aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso sobre outra solução sem custos. Não tem de efetuar uma nova compra para utilizar um montante que lhe é devido. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o andamento

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, uma encomenda recebida, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Uma verificação interna não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve os comprovativos de envio e as referências de devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Continuam disponíveis a reclamação por escrito e, se o desacordo persistir, a mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

Uma encomenda profissional não é identificada apenas pelo tipo de equipamento. As devoluções por conveniência de clientes profissionais seguem as condições acordadas; os defeitos e os erros de entrega continuam a ser situações distintas. Para um consumidor, o volume ou a venda por orçamento não excluem automaticamente o direito de livre resolução.

Na devolução de um bem pesado, devem ser indicados o estado, os acessórios, a eventual presença de fluidos ou baterias e as condições de recolha. Não retire uma proteção ou um elemento estrutural para reduzir o volume. A coordenação do transporte não deve impedir a comunicação do exercício de um direito dentro do respetivo prazo.